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张满志.6S+C管理

杠杆思维破解难题 持续改进创造奇迹

 
 
 

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张满志,著名6s管理专家,中国十大行业策划专家.他创立的系统管理咨询方法,是对传统方法的革命.10多年来,深入企业做项目,实现和重点企业长期合作.首创室内拓展式培训,深受欢迎.服务过的客户达150多家.助理QQ:505256950

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如何拿到客户的行动承诺  

2013-02-23 07:41:31|  分类: 营销的力量 |  标签: |举报 |字号 订阅

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如何拿到客户的行动承诺

 崔建中 原创

   如何拿到客户的行动承诺
  客户动心了
  拜访客户过程中,如果客户真的对你的产品或方案感兴趣,往往会不自觉地发出一些“购买信号”。当客户关心以下几个问题时,往往意味着“购买信号”的出现。
  花费成本:为此次购买行为所付出的成本,如产品价格、实施费用、场地投入等;
  时间安排:实施周期、什么时候开始培训、设备试用时间等;
  参考消息:询问其他客户使用你产品的情况、与现在比较有什么优势、获过什么奖项等;
  安装测试:要求你安装测试、试用、演示等;
  培训与服务:如培训几天、服务响应时间等;
  你的信用:了解你们供货及时、服务满意度等;
  付款情况:如付款方式等;
  转换:如新旧系统的转换等。
  在这些信号中,蕴含着一个规律,就是客户的思维模式发生了一个转折,由是什么(WHAT)到怎样做(HOW)。
  这时候客户脑子里已经在思考买了之后的情景,表明他潜意识里对你有了兴趣,愿意考虑你,这时自然是索要行动承诺的最佳时机。
  不同的购买信号,意味着不同的行动承诺。
  需要说明一下,销售中有一种技巧叫作“收官”,就是暗示客户下单购买。比如,早点摊想卖给你煎包,不是问“要不要煎包”,而是问“你要韭菜馅的,还是白菜馅的”,客户很容易掉入到陷阱里去。
  在大项目中,要求承诺是必须的,收官却是有害的。因为它跳跃了过程,但客户的购买逻辑不变,跳跃过程的做法即使客户一时上当,之后也会疯狂地报复。所以收官技巧在大项目中万万不可用。
  客户烦着呢
  客户不愿给行动承诺时,往往有以下三种表现。
  一、拖延
  比如,客户说:再征求一下大家的意见、再慎重地考虑一下、再看看领导的意思、下周再说吧等等。
  拖延表示客户不愿意做行动承诺,但又找不出明确的理由。
  面对拖延,可采取利益激励法,用产品或方案带来的价值去鼓励客户下决心。可以按照以下三步法试一试:
  1.表示我理解。可以说“我理解,从手工变成电脑总会依依不舍,毕竟这么多年,习惯了。”
  2.重申客户认可的利益。客户买东西就是因为可以获得利益,所以这时候再重复一遍也是对客户的一种鼓励。可以说:“其实早晚都得用,早用早解脱,免得你天天加班,稍微出点错,老板还要骂一顿……”
  3.增加利益。增加一个前面没提到的利益点,给客户最后一次刺激。比如说:“对了,王经理,我们最近在搞一个活动,月底之前购买可以享受500元的优惠,也是为了春节促销。”
  如果客户还是犹豫,很可能是客户心目中有一个疙瘩没解开,这就是我们常说的异议。此时你必须了解清楚客户到底是什么想法。可以这样说:“王经理,是不是还有什么事情我没有说清楚?你有什么顾虑尽管提出来,看我能不能帮你解决。”知道了异议,才能进入异议处理程序。
  二、异议
  产品速度慢、外观不是太漂亮、价格太高、现在资金还不到位、和目前的状况有些不适应等,都是异议。
  有句话说“嫌(挑)货的人才是买货的人”。意思是,如果某个客户对你横挑鼻子竖挑眼,说明他准备出手买你的东西了。
  嫌货,也就是我们销售中常说的异议。很多销售都会认为异议是个积极的购买信号。如果你真是这样想的,那就错到姥姥家了。
  异议并不是什么积极的信号,大部分情况下,它是阻碍的信号,而不是购买的信号。
  销售中的异议是如何产生的呢?
  结论有点匪夷所思:你说早了!过早地证实自己在产品或者服务方面的能力,是异议产生的根本原因!
  假设你现在昂首阔步地走进一个卖电视的商场,在一台大平板电视前你停了下来,饶有兴趣地看着。售货员偷偷地观察你,见你感兴趣了,立刻健步如飞地跑过来,舌灿莲花地对你说:“这台电视43寸,特别适合在大的客厅里放映,音响效果特别好,基本就是震撼。画面特别清晰,隔着一百码基本能看到汗毛孔。对眼睛刺激小,特别适合你们家小孩看……”
  你第一个反应是什么?95%以上的人第一个反应就是驳斥!我们家客厅连个饭桌都放不开,怎么放这么大电视?孩子他妈还不知道是谁呢,考虑孩子的眼睛干什么?
  客户现在处于隐形需求阶段,对是否一定要买台电视,并没有想好,销售人员却开始介绍产品了。
  大部分情况下,异议是要避免的。避免的办法就是在没有了解清楚客户需求、没有扩大客户痛苦之前,禁止介绍产品。
  但还有一部分异议是因为误解或者不了解,因为不明白所以反驳你。所以我们需要一套方法来处理异议,叫LSCPA。
  异议=负面情绪+反对意见,这两方面的事我们都得处理,这是LSCPA的基本逻辑。
  L(Listen)倾听:
  倾听能够建立信任,抵消对抗情绪。当客户提异议的时候,无论情绪多么激动,你都要做认真倾听状,千万不要打断。倾听也是让客户充分地表达他的疑虑,给他表达意见的机会。
  S(Share)分享:
  分享情绪的目的,是减少或者消灭对抗性的负面情绪。先处理情绪,后处理意见,是处理异议的不二法门。
  从客户的角度看问题,让他表达观点,并反复说“噢,我明白你的意思”,或“我能理解为什么你会有这样的感觉”,可以化解他的压力,并让他感到你愿意与他一同解决这个问题。
  C(Clarify)探索原因:
  发掘异议背后,引发异议的疑问、问题或疑虑。 比如刚才的价格问题,你可以这样问:“那么,您说价格太高,是没有感到物有所值呢,还是由于预算方面的问题?”
  这样做有两个好处:
  一方面,找到原因才能找到解决问题的办法,而找到原因往往会使问题的解决变得非常简单。
  比如,客户说,你的服务太差了。分析完了你才发现,主要是有一次服务人员迟到,引起了客户的不满。这就容易解决了,否则你可能端出整个服务体系介绍一番,客户却未必满意。
  另一方面,你在寻找原因的过程中,往往会澄清客户的误解。比如他说你的设备操作不够简单,等你问了几个问题之后,才发现是客户操作错误。
  P(Problem Solve)解决方案:
  在这一步,你可能需要改变推荐方案中的一些条款或条件,甚至需要完全重组你的方案。经过调整,你应该可以解决客户的问题,除非你确实忽视了某个关键的需求问题。
  A(Ask for Action)征求同意:
  确认一下上一步的解决方案客户是否同意,比如“您觉得这个方案可行吗?”“我们是否可以把这一点包括在整体方案里,然后进入下一步?”“我会确保在最后的协议里明确提到这一点,你看这样可以吗?”
  三、反对
  反对就是找出一个你不能解决的问题直接掐死你。
  为什么会出现这种情况?要从客户购买的动机说起,对于一项B2B的采购,客户购买动机分为两部分,一是组织动机,一是个人动机。
  比如,买一套办公桌椅,改善办公环境,这是组织动机。但是参与采购的人可能希望得到大家认可,觉得他是专业人士,也可能希望得到领导表扬,这就是个人动机。
  你认为你的产品很好地满足了客户的需求,但是客户就是死活不买,原因可能是你没有满足他的个人动机,他甚至觉得自己“输”了。比如,你没有让他在同事面前赚足面子,或者让他失去了在部门的权威。
  满足组织动机重要还是满足个人动机重要?当然是两个都满足最重要。不过实践证明,个人动机对项目的影响要远大于组织动机。这就是为什么你觉得竞争对手的东西很烂,但是客户依然会采购的原因之一。
  满足个人动机远比满足组织动机容易,但是发现个人动机却比发现组织动机难得多,因为组织动机都可以明目张胆地说出来,比如提高效率、节约成本、提升企业竞争力等。但个人动机,如整死政治对手、为自己积累人脉、为跳槽做准备甚至就是在别人面前显摆一下,这些都不容易发现。
  如果客户在这个阶段反对你,一定是你没有抓准客户的真正需求。客户反对你其实只有一个原因:你没有让他感觉到赢!
  仔细想想就会发现,以上三种情况都有一个核心问题:你没有充分了解客户的需求,拖延是没有了解客户的痛苦,异议是没有了解清楚客户的组织问题,反对是没有揣摩好客户的个人动机。

转自价值中国网
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