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张满志.6S+C管理

杠杆思维破解难题 持续改进创造奇迹

 
 
 

日志

 
 
关于我

张满志,著名6s管理专家,中国十大行业策划专家.他创立的系统管理咨询方法,是对传统方法的革命.10多年来,深入企业做项目,实现和重点企业长期合作.首创室内拓展式培训,深受欢迎.服务过的客户达150多家.助理QQ:505256950

素养养成从倒水开始  

2013-12-12 20:21:59|  分类: 6s的力量 |  标签: |举报 |字号 订阅

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张满志

  1、你会倒水吗?

这是我为北京一家园艺公司做6S管理咨询时,向负责客户接待的经理提出的一个问题。 “应该还可以。”这位经理不是很自信的答道。正说着,一位员工把茶水给我递了过来,“张老师,请用茶。”因为当时正和那位经理交流,没有注意递茶的员工。当我听到有人递茶赶紧去接时,纸杯已经杵到了我的手上,水杯差点被打翻,水洒了一地。

公司的老总解释说,“说实话,别说按高标准,就按一般的规范要求,他们都不会倒水。我们请你们来做咨询,就是要解决他们素质低的问题。”是啊!倒水时的心态、表情、姿势、动作、礼貌用语等每一个细节都是员工素养水平的展现,也是企业整体素养水平的一个缩影。

2、他们为什么没有给客户倒水?

2009年,《汽车商业评论》记者对北京近30个品牌4S店的服务进行了暗访式调查,仅就为客户倒水这个环节来说,结果令人失望。

这位记者以顾客的身份在店内参观逗留5分钟,结果有些店没有任何工作人员上前询问,也没有任何服务人员倒水;有些店内有一台饮水机,旁边摆放着一次性纸杯,似乎在暗示如有需要可自行饮用;有些店虽然热情接待讲解,但到讲解结束才给送上一杯水……

对于绝大多数4S店来说,他们上岗前都进行过严格培训,大多数员工都能掌握接待客人倒水的基本规范。但问题是你没有行动,或者时而行动时而不行动,或者行动迟缓,都会给客人留下这个店员工素质不高的印象。

这位记者看问题比较深,他认为这些倒水的小事会造成客户的流失,流失的不仅是现在,兴许还有未来。

3、素养从倒水开始。

通过以上两个案例可以看出,素养就是要从倒水这样的些微小事开始,一点一点的养成。

职业素养鼻祖San Francisco 在其著作《职业素养》中这样定义:职业素养是人类在社会活动中需要遵守的行为规范,是职业内在的要求,是一个人在职业过程中表现出来的综合品质。职业素养具体量化表现为职商(英文Career quotient 简称CQ),体现一个社会人在职场中成功的素养及智慧。

那到底什么是素养呢?素养就是通过有计划的培训、训练和参与前面5个S 活动的一点一滴影响,让员工在一个长期过程中养成遵守标准、制度的习惯(这种习惯是近乎于本能的,不需要别人提醒、自觉自愿、心甘情愿的),形成一个有目标、有责任心、有执行力、有战斗力的团队。日本5S专家大西农夫明揭示了素养养成的关键,他说,素养就是“切实遵守该遵守的规则”。摘自张满志《6S+C管理》

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