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张满志.6S+C管理

杠杆思维破解难题 持续改进创造奇迹

 
 
 

日志

 
 
关于我

张满志,著名6s管理专家,中国十大行业策划专家.他创立的系统管理咨询方法,是对传统方法的革命.10多年来,深入企业做项目,实现和重点企业长期合作.首创室内拓展式培训,深受欢迎.服务过的客户达150多家.助理QQ:505256950

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顾客拒绝使绊子 促成交易下套子  

2013-01-27 07:05:29|  分类: 营销的力量 |  标签: |举报 |字号 订阅

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  作者:张小虎

    耐消品的销售是一件磨人的事情。顾客从逛店到最终购买往往要折腾三五个来回。个中原因一是耐消品单品金额高,怕买贵了,二是耐消品有一定的技术含量,怕买错了。调查发现,电动车等耐消品消费者购物,第一次来门店就购买的顾客不到20%,也就是说,80%以上的顾客需要要反复复仔细权衡才能痛下决心掏腰包。

 

    顾客购买会给出购买信号,顾客不买也会发出不买信号。比如,马上购买的顾客会与导购员讨价还价,不想购买的顾客只关心产品的细节,不追问销售底价。善于从顾客的言谈举止的蛛丝马迹中判断出顾客马上购买或是拖延购买或者拒绝购买,考虑着一个导购员技能的高低。

 

    第一节识别顾客购买的信号

 

    当导购员向顾客介绍了产品的一个重要利益点,或者圆满回答了顾客的一个异议,顾客会发出不同的信号。这些信号有语言信号和表情信号。导购员要像十字路口的驾驶员那样,先识别一下不同的信号,再进行有针对性的处理。

 

    在此,如果顾客发出的是拒绝信号,我们用红灯表示。如果顾客发出的是购买信号,我们用绿灯表示。如果顾客犹豫不定,我们用黄灯表示。见下表。

 

    信号灯语言信号表情信号

 

    红灯你们这个牌子没有听说过,还这么贵!

 

    你吹得天花乱坠,产品哪有那么好冷漠怀疑、眉头紧锁

 

    对产品不屑一顾

 

    绿灯你说得有道理……

 

    你们的售后服务怎样?

 

    最低多少钱吧?

 

    你真是个好售货员频频点头

 

    紧锁的双眉分开上扬

 

    突然放开交叉抱在胸前的手

 

    黄灯我要和家人商量商量

 

    这款产品适合我吗?

 

    我要考虑,考虑咬牙沉思或者托腮沉思

 

    抓头发、舔嘴唇、坐立不安开始和同伴商量

 

    第二节不同的信号不同的处理

 

    导购员在介绍产品过程中捕捉到顾客的语言或者表情信号,要在脑海里立即予以分类,以便采取下一步的行动。像驾驶员那样既不要在顾客拒绝时闯红灯,也不要在顾客示好时坐失良机。遇到磨磨蹭蹭不知所以的顾客耍些小手段“下个套子”也是必要的。

 

    1、遇到红灯继续介绍

 

    如果顾客发出的是拒绝信号,导购员就要继续向顾客介绍产品的重要利益,或者继续回答顾客的异议,直到顾客会散发出购买的信号解决客户的疑问。

 

    面对顾客的拒绝,一些企业的培训教材甚至这样要求导购员:

 

    1.若确认客户无意购买,应感谢其咨询。

.不要纠缠客户。

    3.以个人的名义欢迎客户再次光顾。

    4.目送客户离开。

    笔者认为这种好好先生的做法是要不得的。大家知道,到了2008年,全球的消费环境都发生了翻天覆地的变化。当今金融风暴肆虐,顾客需求减少,卖场越开越多,客流量越来越少,产品堆积如山,竞争你死我活,如果我们还像从前那样温文尔雅地使用传统的营销FromEMKT.com.cn手段销售,效果可想而知。在这里有必要给大家推荐几种看起来很庸俗的策略。

    【实用高招:拒绝处理技巧策略】

    ①挽回

    对于不买的顾客,导购员要询问顾客为什么不买?比如:

    技巧1:

    “这位女士,请你先别急着走,好吗?请问是不是我们这几款车,你都不喜欢,你真正想找的是什么样风格或者什么用途的电动车?我帮你找一找。”

    技巧2:

    “这位小姐,请留步。真是抱歉,刚刚一定是我没有介绍到位,所以你没有兴趣继续看下去。我再重新帮你找一下适合你的产品,好吗?谢谢你,请问……(重新了解顾客需求意图)”

    技巧3:

    “这位女士,能不能请你留一下步,我想请你帮个忙。我刚做这一行,麻烦你告诉我您为什么不买?这样也方便我改进工作,真的非常感谢你,是不是……”

    对于提高导购技能来说,弄清楚顾客不买的真实原因,也许比销售出一件产品更有价值。顾客购买也许只有一个理由,顾客不买会有各种各样的原因。比如,心理不着急,老产品凑凑和和还能用。产品不了解,货比三家先弄个水落石出再出手。自己不当家,需要民主表决最好家人都同意。价格不便宜,等待商家打折再送礼。腰包不富裕,最近手头拮据有心买货无力付钱。

    ②跟踪

    面对拒绝购买的顾客,导购员一定要争取留下他们的联系方式,(索取顾客电话号码的6种方式,详见第九章《顾客当时不购买留下电话再销售》),以便后期进行跟踪拜访。如果不能拿到顾客的电话号码,至少把店面的名片或者产品资料递给他,以企顾客主动打电话进一步咨询。同时,导购员要在这个阶段判断并记录下顾客顾客的性格类型,心仪的花色品种,以便在下次沟通中,与顾客一见如故。

    2、遇到绿灯快速催单

    很多销售人员都有这样的想法:只要能很好地介绍信息及产品,处理疑问,想买的客户就会自然购买。不想买的,再说多了,也没有用处。殊不知,不敢成交就少有成交。为什么有的导购员不能抓住时机,扣动扳机呢?分析起来大致有以下原因:

    ①害怕客户反感

    很多销售人员有这样的想法:主动建议购买会使客户产生疑心和抵触心理,反而使他们离去。

 ②心理顾忌

    很多销售人员认为:主动建议后若被客户拒绝则很难堪。销售人员会经常遭到客户的拒绝,而有些销售人员把顾客的一次拒绝视为整个销售失败,放弃继续努力。

    ③被动等待

    很多销售人员没有受过成交技巧的训练,向客户介绍完信息及产品,解答完疑问后如果客户没有反应便不知所措,只是等待,这样也错过了很多机会。

    正确的做法是采用以下技巧,快速达成交易:

    ①直接建议法

    当感到客户基本满意时,导购员应积极主动地建议购买并简述购买的好处。

    导购员:“现在开票吧,这辆红色比较适合你。”

    ②选择建议法

    导购员:“现在开票吧,红色、蓝色、白色,这三种颜色你选择哪一款?”

    ③假设成交法

    导购员假定客户已经决定购买,拿起客户信息表格准备填写,与顾客边聊边写。

    ④最后机会成交法

    导购员告诉顾客,“这两天我们做促销活动,你现在买还有优惠。”

    值得提醒的是,对同意交款答应购买的顾客使用,导购员要引领顾客一起去开票,甚至在顾客去开票过程中介绍一些充电常识,保养常识……并且不停地对顾客说活,直到他把钱交了。目的就是扰乱顾客的思维,快速成交,不要让顾客的脑子反应过来之后而后悔不买。

    3、遇到黄灯下个套子

    客户由于信息有限、环境陌生、对自己需求不能明确,所以往往下决心比较困难,权衡之中,经常是各种因素像一团乱麻在心中缠绕,难以理出头绪。如果顾客没有表现出购买信号,或者导购员不能识别出来,就需要直接询问顾客。话术有,“先生,你看,还有什么问题吗?”,“还有什么我没有介绍清楚的吗?”,“你是否还有想了解的地方?”

    也有这样的顾客,虽然感觉产品物美价廉,抱着侥幸心理再杀杀价,软磨硬泡想占更多的便宜。这时候就需要销售人员给他下个“套子”,给他挖一个温柔的陷阱,让他跳进去。比如,山东一位电动车经销商,为了快速成交,他给顾客设计这样一个陷阱。道具其实很简单,也就是一把批发价30元,看起来价值60元的好锁。顾客犹豫时,他会说:“这样吧,你也别再砍价了。要么我最后再给你优惠30元,要么我送你一把价值60元的好锁,你选择吧!”(看顾客反应)如果顾客选择其一,正中下怀。如果狡猾的顾客“两个”都要,他顺水推舟,假装很不情愿,半推半就勉强答应。大多数顾客见“好”就收。这个“好”其实就是老板提前设好的套儿。

    【故事】故意算错帐

    传说有个挑担卖菜的憨人,由于他不会算账,总是少收人家钱多给人家菜。

比如八角钱一斤的菜,顾客买三斤,应该收二块四角。这么简单的算术,他竟然算作八三二十三,收人家二块三角,顾客当然乐意将错就错付二块三走人。一传十,十传百,卖菜的憨子不会算账的趣闻家喻户晓,贪图小利的街坊自然争相买他的菜。

    男大当婚,媒婆子上门求亲,念及他缺心眼憨子一个,给她介绍的女方不是瞎子就是瘸子。为了娶一个俊俏的媳妇,他不得不说出实情,还编了一段顺口溜:八三二十三,人人说我憨,我的卖完了,别人往家担。

    原来他是一个貌似愚钝实则精明的销售高手。

    顾客为什么抢购这个傻子的蔬菜呢?我想他们不是出于同情,而是想占些小便宜,结果被这个聪明的菜贩儿温柔地算计了。有时候顾客希望买的便宜价格低,有时候还想占便宜,得到别人不能达到的便宜。

    以上讲述的是一些促成顾客购买的策略技巧。不过,耐销品的特点就是购买金额大,购买周期长,产品认知低。这就客观上要求导购员要“耐得住”。无论顾客购买与否,都要给顾客留下一个好的第一印象,以增加顾客的回头率。留住青山在,不怕没柴烧。

转自中国营销传播网

 

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