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张满志.6S+C管理

杠杆思维破解难题 持续改进创造奇迹

 
 
 

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关于我

张满志,著名6s管理专家,中国十大行业策划专家.他创立的系统管理咨询方法,是对传统方法的革命.10多年来,深入企业做项目,实现和重点企业长期合作.首创室内拓展式培训,深受欢迎.服务过的客户达150多家.助理QQ:505256950

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解读银行6s现场管理  

2012-07-21 07:42:54|  分类: 6s的力量 |  标签: |举报 |字号 订阅

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谭玉芳 原创

前言:

银行面临市场强烈的竞争,无论是服务还是产品创新都面临新的挑战。营业厅每一位工作人员的素质高低直接影响到企业效益、服务质量和士气,直接关系到企业的运营成败。银行现场管理水平高低直接影响到客户、员工的心情和服务质量。金融业的全面开放,外资的全面进入,对银行业既是挑战也是机遇。中国金融业要在短时间内完成转型,建立起符合国际的经营模式,缩小同外资银行的差距——培训是提升银行竞争力的最佳手段之一。实践证明,专业借助外部师资和成功的培训模式成为增强银行竞争力的有力保障,也是最有效的,最直接的,并为银行界所认同。

著名企管专家谭小芳老师(预定银行现场管理培训,请联系13733187876)了解到,国内上海浦发银行首先推行,已经取得巨大的成效。眼睛盯住市场,功夫下在现场。银行管理者只有加强内部管理,从而面对巨大市场冲击,才会赢得人心及取得胜利果实。面对国内外同业的白热化竞争态势,银行取胜的关键在于综合服务水平;而竞争力的核心就是高素质的员工和良好的执行文化,一套科学规范完善的质量管理体系才能确保企业在激烈的竞争浪潮中立于不败之地。具体请看浦发银行现场管理案例:

为此,浦发银行于2006年战略性地将被广泛应用于制造业的6S质量管理率先引入到了商业银行营业现场的管理中来,去年以来更把迎接奥运和提升整体服务质量的长效改革相结合,根据“内强素质、外树形象”的目的重点提出了“标准化现场、国际化形象”的整改要求,稳步扎实推进每个“S”过程,狠抓与奥运服务关于密切的影响银行形象、影响服务效率的网点环境整治、流程梳理和员工素质提高三大工作,全员参与,激发大家的积极性和主动性。

过去因为业务量增长过快,运营人员熟练程度不一以及流程设计缺陷等原因导致客户等待时间较长,满意度不高成为困扰各营业机构的共同问题;而工作环境杂乱、柜台业务量压力,操作流程复杂等综合因素又导致部分柜面员工精神面貌不佳,抱怨情绪滋生,内部满意度下降。

浦发银行针对反映出来的问题,结合各营业机构的业务发展特点、物理布局特色,紧紧围绕奥运服务要求,通过导入先进的管理理念,实施管理模式的创新,使全员建立质量管理意识,培养质量规范的习惯,打造统一化、标准化、科学化的管理平台,就“实施方案和考核办法”、“检查和整改要求”、“计算机设备管理”、“宣传用品摆放和自助区域标识张贴”、“消防和防卫设施配置标准”及“无障碍设施建设和改造”等几大类内容,制定了整套6S的体系文件,对员工班前班后、业务操作、着装、仪表均有非常详细的指导和说明,每一位员工都熟记于心。

一年多来,网点服务功能日趋完备,服务环境明显宽敞整洁了,6S管理带来的工具定位,操作定位和细致的流程管理,使员工的业务操作更加规范,业务差错率有效降低,业务量快速攀升,提高了工作效率,内外满意度稳步提升。同时,在6S管理的推广过程中浦发银行注重员工素养的提高,加强素质教育,开展业务培训。强化银行专业知识培训,强化流程操作的规范性培训,并同时与服务技能培训、特殊服务用语和英语培训、手语培训等有机结合,促进全员更新观念、规范操作,提高素养。

那么,究竟什么是6S银行现场管理呢?著名企管专家谭小芳老师(官网www.tanxiaofang.com)表示,6S现场管理实施方案即整理(SEIRE)、整顿(SEITION)、清扫(SEISO)、清洁(SEIKETSU)、素养(SHITSUKE)、安全(SAFETY),6S的起源6S以5S为基础加上“安全“而成。5S管理首先在日本被系统提出并广泛应用,因其日语的罗马拼音均以“S”开头,故简称为5S。因5S管理简单、实用、效果显著,在日本及世界各地企业中被广泛推行,从而推动了现场管理模式精益化的革新。因商业银行的工作环境不仅要清净整洁、明亮舒适,更应明确安全方面的要求,因此,商业银行的现场管理增加了一个“S”,即Safety(安全)。

银行现场管理的环节还包括——营业厅外部环境管理、营业厅户外视觉形象、营业厅可视化管理、营业厅环境视觉和功能分区设计、建行营业厅服务环境设计、营业厅内部环境清洁管理、营业厅接送钞管理规范、营业厅员工排班管理、营业厅客户排队管理、营业厅内部现场管理、营业厅服务形象和礼仪规范、营业厅主任现场规范化管理、营业厅柜员现场规范化管理、营业厅大堂经理现场规范化管理、营业厅低柜柜员现场规范化管理。

银行营业厅是银行与客户沟通的桥梁,所以营业厅的运营管理对于银行的发展起着不可忽视的作用。在营业厅运营管理中,有些管理人员由于缺乏管理的知识和技能,即使是在现场巡视,也发现不了问题,有些管理人员处理投诉的技能比较差,要么与客户产生矛盾,要么对客户一味忍让,不能很好的解决客户的问题。作为银行形象的窗口,营业厅的建设和管理成为现代银行关注的焦点。

谭小芳老师与课题组研发的银行现场管理培训课程通过对大量银行营业厅的调研,掌握了大量的第一手资料,从营业厅的内外部环境,柜员服务规范,突发事件的应对和安全管理等方面出发,来提升管理人员的实际操作能力,提升他们的管理水平。谭老师的原创课程力求运用通俗的语言、大量的图片、精彩的案例,易于管理人员学习与操作。课程包括银行营业厅基础知识,环境设计,服务管理,柜员服务规范,柜台管理,以及投诉管理,突发事件管理,营销管理几方面的内容。以柜员服务礼仪规范为核心,以突发事件安全管理为升华,以营业厅营销管理为结束篇。谭老师的银行现场管理分三部分讲:银行现场员工管理、银行现场客户管理、银行现场网点管理。

第一部分:现场员工管理艺术
1、高效时间规划管理(案例:花期银行支行行长<网点负责人>的一天时间规划)
2、如何召开一个充满激情的营业前和营业后会议?
3、员工情绪管理技巧
1)了解与分析员工情绪来源
2)如何有效处理员工情绪问题
4、激励员工的7种有效技巧
5、快乐团队建设的9种方法
6、现场员工的工作教导
3)网点现场常出现的问题
4)何时需要培训与指导
5)培训职责研讨
6)多技能管理表
7)OJT方法
8)如何加强对大堂经理的督导检查?(案例:花期银行大堂经理关键绩效指标分析)
9)如何对现金柜员和非现金柜员的督导检查(案例:花旗银行检查量化指标分析)

第二部分:现场客户管理艺术
1、客户的引导与分流
1)客户分流引导流程
2)客户分流引导原则
3)客户分流引导技巧
4)客户贵宾识别引导流程
5)潜在贵宾客户识别线索
6)识别核心素质要求
7)客户服务流程管理
8)客户休息管理
2、客户情绪管理技巧
1)营业网点氛围营造
2)客户情绪激励策略
3、如何快速判断客户服务需求?(听、看、问、断、定)
4、如何实施针对性的客户服务?
1)客户类型不同
2)客户服务的关键也不同
3)针对性客户服务技巧
5、客户服务的基本原则与要求
1)共性服务原则
2)个性服务原则
3)一般原则
6、如何提高客户服务的满意度?
1)客户满意否由何决定?
2)提高客户满意度的关键
3)提高客户满意度的技巧
7、优质客户服务的四个基本阶段
1)接待客户;
2)理解客户;
3)帮助客户;
4)留住客户;
8、关注接待客户
1)客户进门时关注
2)客户等候时关注
3)客户离开时关注
9、顾客抱怨投诉处理技巧
1)顾客抱怨投诉心理分析
2)处理投诉的要诀:先处理感情,再处理事情;
3)8种错误处理顾客抱怨的方式
4)影响处理顾客不满抱怨投诉效果的三大因素
5)顾客抱怨投诉处理的六步骤:
6)顾客抱怨投诉处理技巧:三明治法则+说服技巧
7)顾客抱怨投诉处理细节
8)快速处理顾客抱怨投诉策略
9)顾客抱怨及投诉处理的八对策
10)当我们无法满足客户的时候

第三部分:网点现场管理艺术
1、5S管理的概念
2、银行5S管理中存在的主要问题
3、整理推行技法
4、整顿遵循的原则
5、清扫推进方法
6、如何实施清洁活动
7、如何实施素养活动
8、网点5S实施关键
9、网点5S实施案例分享

总之,银行营业网点作为银行最基本的机构,是直接对外办理业务的窗口,与群众的关系最密切,员工的一举一动,都毫无保留地看在客户的眼里,它关系到银行品牌的推销和形象的树立,所以营业网点在银行经营过程中占有十分的重要地位。网点服务品质的高低在很大程度上影响着银行的美誉度,谭小芳老师希望各家银行都能做好现场管理。

转自价值中国
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